4.1.76内部客户满意度调查

产品价值

伽罗瓦内部客户满意度调查是为了帮助企业构建良好的内部客户服务链，提高服务意识和服务质量，从而提高企业内部的运营效率和工作质量。

内部客户理念是一种摒除了传统客户观念的把组织内部人员也列入产品客户范围的补充性客户理念，事实上，客户是不受身份限制的。其实，除了供应链下游的企业和消费者，在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程之间也同样存在着一种提供产品和服务的关系。

在现代市场经济条件下，成功的企业特别是服务行业，取得成功的秘诀主要是两个环节：一是具有与自己生产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额；二是企业内部具备科学的管理体制和高效的执行力，二者有机结合，缺一不可，相辅相成。对于前者而言，关键点在于客户的满意与忠诚度，而后者却与企业员工的保留率和工作效率息息相关，只有实现顾客的全面满意才能最终实现企业的经济效益。

在当代企业管理理念下，企业内部客户的满意度对企业的生存和发展往往比外部顾客更为重要。没有外部顾客企业的员工可以去发现、去寻找、去发展，而缺乏优秀的内部员工，企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体，企业也根本无从谈及外部顾客。而拥有优秀的员工队伍，关键取决于员工的留用率，因此，企业员工（内部顾客）的满意是企业获得效益的前提和基础，外部顾客是内部顾客满意的目标和动力。当内部顾客与外部顾客的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。

在伽罗瓦对企业内部客户满意度调查完毕之后，会形成内部客户满意度报告以及相关文件，并且会对企业提出关于提高企业内部客户满意度的建议，主要关于企业如何搭建平台，如何创造良好的工作环境，如何营造和谐的工作氛围，促使员工个人价值能够在企业提供的平台上有效释放，从而提高企业员工满意度。可以说，内部顾客的满意是企业创造目标价值的根本之所在。

操作说明

伽罗瓦内部客户满意度调查流程：

1.界定内部客户关系的方法：

  1.1访谈

  1.2问卷调查：内部客户关系调查表

  1.3资料研究（部门职责、流程图等）

2.内部客户满意度评价指标的选择

  2.1过程性指标：反映内部服务过程的指标，包括及时性、主动性、沟通性、态度、效率等

  2.2结果性指标：反映内部服务结果的指标，包括合理性、可行性、有用性、问题解决的成效等

  2.3综合性指标：对内部客户满意度进行综合评价的指标，包括服务改进状况、总体满意度等

3.内部客户满意度调查模型构建

4.内部客户满意度调查问卷设计

5.组织实施问卷调查

　　组织实施问卷调查的关键是如果进行科学的抽样，华夏基石根据企业的职位特点，可进行分群分层的随机抽样。然后根据流程和服务确定部门一级的评价主体，再根据该评价主体的人数多少、工作联系层次的复杂性来确定评价终端的数量。

6.统计分析问卷调查结果，形成报告

　　统计结果的过程就是分析结果的过程，主要是根据结果对各部门总体满意度之间、总部和分公司各部门满意度之间以及不同时间维度的满意度之间等几个维度进行分析，并最终形成调查报告。